Services numériques à la personne

Les Services Numériques à la Personne : un métier en soi

Le secteur de l’assistance à domicile s’est réellement structuré à partir de 2003 pour répondre à un besoin d’accompagnement de la société dans l’utilisation d’Internet et des nouvelles technologies. Il s’adresse :

  • aux particuliers, pour lesquels les prestations incluent l’accompagnement au démarrage, le dépannage et la formation pour des produits et services informatiques ainsi que la formation à domicile aux usages numériques. Ces prestations entrent dans le cadre de la fi scalité des services à la personne.

  • aux entreprises et professionnels (PME, TPE, professions libérales et indépendants), pour de nombreuses prestations similaires à celles réalisées auprès des particuliers mais non reconnues dans le cadre des services à la personne.

Cette activité s’étend de l’initiation et la formation à l’assistance au fonctionnement du matériel informatique, multimédia, Internet et aux logiciels non professionnels en vue de permettre leur utilisation courante(1) dans le cadre familial.

big data schema représentant le volume important de données
  • L’accompagnement au démarrage : aider le client à installer son nouveau matériel informatique et ses extensions, à le connecter à Internet puis à se familiariser à cet environnement.
  • La formation : accompagner dans l’apprentissage à l’utilisation du matériel informatique et des différents supports logiciels.
  • L’assistance : aider à résoudre les problèmes qui surviennent lors de l’utilisation de matériel informatique et de ses périphériques.

Composante clé de ce domaine, les services numériques à la personne (SNP) ont pour particularité d’être très fragmentés. Une multitude d’acteurs, depuis la boutique de quartier jusqu’aux réseaux nationaux d’agences spécialisées, délivrent ces services.

photo d'un homme à son bureau avec des graphiques de budget

Les données précises sur cette activité d’assistance numérique à destination des particuliers sont d’autant plus diffi ciles à analyser qu’il n’existe pas de nomenclature précise des services inclus dans ces prestations.

De 2005 à 2008, la profession a connu une croissance importante expliquée principalement par l’entrée de grands acteurs sur ce marché, et notamment les FAI (fournisseurs d’accès à Internet).

Estimé à 200 M€ en France en 2008, le marché de l’assistance informatique à domicile pour les particuliers a connu une croissance spectaculaire puisqu’il avoisinait en 2010 les 2 Md€ !

Ce résultat provient de :

  • La croissance supérieure à 38 % du taux d’équipement des foyers en ordinateurs entre 2005 et 2010.
  • La croissance annuelle supérieure à 30 % de l’adoption d'Internet haut-débit et des services associés par les particuliers sur la même période (le nombre de connexions Internet haut-débit chez les particuliers passant de 5 millions à 15 millions. Source : Credoc).
  • La complexification croissante des produits et des services numériques : offres dites « triple play » par ADSL ou par câble, réseaux wifi et CPL...

Pour les années à venir, les SNP devraient bénéfi cier de relais de croissance prometteurs : accélération de la démocratisation des offres « triple play » et « quadruple play », déploiement de la fi bre optique, mise en œuvre des compteurs d’électricité intelligents, domotique, etc.

De surcroît, la baisse des prix contribuera à la multiplication des équipements numériques ainsi qu’à la pénétration des services numériques (Internet, TNT, etc.) dans des foyers encore peu sensibilisés à ces technologies.